Blog

Blog Posts

Einde tijdperk traditionele klantenservice? Webcare #takesover!
Posted By Zeeshan Khan, November 13, 2014, in Neuromarketing

De afgelopen jaren schiet de éne na de andere web care team als paddenstoel uit de grond. In het begin was het vooral een opdracht vanuit het hoger management, die iets van social media hadden gehoord en daar moest dan direct iets mee. De Wat en Waarom vraag bleef vaak uit en men ging aan de slag.

We zijn een paar jaar verder en de web care teams hebben de tijd gehad om te rijpen. Wij vonden het interessant om met eigen authentieke cases verschillende A-merken te bestoken met onze mystery customer onderzoeken. Hierbij zijn de web care teams en ook de klantenservice afdelingen onderzocht. Ook hebben we gekeken naar de onderlinge samenwerking. Want web care is eigenlijk gewoon een klantenservice afdeling, maar dan via het Internet. Het doel is hetzelfde er wordt alleen een ander medium gebruikt. De resultaten zijn erg divers, soms schokkend en gelukkig ook vaak gewoon goed.

Een aantal belangrijke criteria waar wij op hebben gelet:

- Is het probleem opgelost?
- Wat is de reactiesnelheid/ wachttijd?
- Wat is het mandaat van de medewerker?
- Werken de klantenservice afdeling en web care team samen?

De vier onderzochte organisaties zijn: Ziggo, IKEA, T-Mobile en Samsung.

Binnenkort doen we uitgebreid verslag van onze ervaringen met Ziggo.

Wordt vervolgd…

 

Say hello!

Contact

We like to create things with fun, open-minded people. Feel free to say hello! We'll respond as soon as possible.

Drop Us A Line
Meet Us
+31 (0)6 41 36 36 56
Laan van Leidschenveen 167 | 2493CV Den Haag
GMT+1



Treble