Blog

Blog Posts

Case Ziggo
Posted By Zeeshan Khan, February 11, 2015, in Neuromarketing

Loyale klanten, die de periode Wanadoo en Casema hebben meegemaakt, hebben sinds een paar weken een zeer slechte internetverbinding en de vaste telefoonlijn doet het al niet meer.  Na weken gebeld te hebben en afgeschrikt te zijn van de lange wachttijden was het nu tijd om door te pakken. Met de mobiele telefoon in de hand omdat de vaste lijn het dus niet doet, na ruim 15 minuten een Ziggo medewerker aan de lijn gekregen. Het viel op dat de medewerker totaal geen verstand van zaken had en zelfs amper goed Nederlands sprak. Maar los daarvan toch een afspraak gemaakt met een monteur die het probleem zou oplossen. Bizarre is dat Ziggo geen tijd kan aangeven waarop de monteur langs komt dus ik mag voor de hele dag al mijn afspraken afzeggen en gaan wachten, klantgericht? Rond 1530 uur begint mijn geduld op te raken dus ik bel met tegenzin weer met de klantenservice, na een zeer lange wachttijd van minstens 10 minuten, krijg ik wederom de bevestiging dat de afspraak in het systeem staat en de monteur vandaag langs zal komen. Wat een opluchting, hij komt toch echt en alles wordt vandaag opgelost, gaaf! Tik, tik, tik, een blik op de klok en het is alweer 20:00 uur geweest. Na 23:00 uur was het toch echt genoeg geweest en heb ik ook geen tegenbericht gehad. Een Tweet werd de wereld ingezonden!

De volgende ochtend was er een reactie van het web care team. De medewerker heeft hier helaas het gehele emotionele onderdeel gemist, waar blijft de excuses voor het niet nakomen van de afspraak? Maar hij wilt het probleem oplossen en ons tegemoet komen met een vergoeding. Ik reageer nog even niet en ontvang een Tweet van zijn collega.

De reactie geeft het gevoel dat ik nu wel serieus wordt genomen en dat Ziggo echt het probleem wil oplossen, met spoed! In een volgende Tweet is de toon zelfs ideaal. Uiteindelijk moet er toch een monteur komen en de medewerker plant zelf een afspraak in, top!

Maandag is het nog even spannend, maar de monteur komt langs en lost het probleem op, we kunnen weer snel internetten en bellen. Nu het wegnemen van de pijn; kosten gemaakt mobiele telefoon, vergoeding een dag lang op lucht wachten en dus geen geld kunnen verdienen en kosten van de weken dat we geen optimaal gebruik van de diensten hebben kunnen maken. Nu gaat het helaas mis. De medewerker komt wel te verstaan in totaal 20 euro aan vergoedingen, een HD recorder en twee maanden een gratis zenderpakket. De recorder en zenderpakket hebben ze geen behoefte aan en de 20 euro is veel te laag. Ik krijg nu het gevoel niet serieus genomen te worden. Dus dan maar zelf een voorstel doen. En nog een voorstel dat wel kan voor nieuwe klanten en blijkbaar niet voor bestaande klanten? En zes maanden korting was ook al genoeg geweest, maar er wordt totaal niet gevraagd wat er nodig is om deze klant te behouden.

De medewerker komt er op deze manier dus niet met mij uit en stuurt mijn klacht op 26 augustus 2014 door naar het klachtenmanagement en die zullen binnen vijf werkdagen contact opnemen. Na een herinnering van mijn kant wordt aangegeven dat er geen ander voorstel wordt gedaan en dat het oude voorstel staat. Hierna vraag ik om graag wel even telefonisch contact te hebben. Iemand van het web care team neemt contact op en eindelijk kan ik mijn verhaal doen. De medewerker biedt namens Ziggo excuses aan en doet een kleine stap de goede kant op in de vergoeding, maar zeker nog niet voldoende. Een paar dagen later word ik gebeld door een klachten manager. Die hoort mij aan en biedt namens Ziggo haar excuses aan. Verder geeft ze aan dat ze dit signaal heel serieus neemt en zij de medewerker hierop gaan aanspreken. Als laatste laat ze een bloemetje sturen naar mijn ouders.

Conclusie
De wachttijden van het call center zijn lang (gemiddeld langer dan 10 minuten) en zorgt ervoor dat klanten snel afhaken en zo de klachten alleen maar erger worden. Als je eenmaal een medewerker aan de lijn hebt dan blijkt het kennisniveau ondermaats. Het dieptepunt gedurende ons onderzoek was het niet nakomen van een afspraak en in dit geval, letterlijk. Via het call center is het probleem dus nooit opgelost.

Van het webcare team kregen we vrij snel een reactie en het team kwam kundig over. Er werd in ieder geval direct gezocht naar een oplossing om het probleem van de klant op te lossen. De medewerkers hebben een beperkt mandaat om klanten tegemoet te komen en mogen helaas nog niet alles. Helaas wordt er niet altijd goed doorgevraagd. Waardoor het voorstel niet past bij het gevoel van de klant. Uiteindelijk is het probleem wel opgelost en bij het laatste telefonische contact excuses aangeboden namens Ziggo. 

Het ongenoegen over de dienstverlening is helaas nog niet weg door de kinderachtige vergoeding en de kans op overstappen is nog aanwezig. 

Say hello!

Contact

We like to create things with fun, open-minded people. Feel free to say hello! We'll respond as soon as possible.

Drop Us A Line
Meet Us
+31 (0)6 41 36 36 56
Laan van Leidschenveen 167 | 2493CV Den Haag
GMT+1



Treble