Blog

Blog Posts

De reis van een onbekende tot een fan
Posted By Zeeshan Khan, May 22, 2014, in Neuromarketing

Waarom zijn bedrijven continue geobsedeerd door het binnen halen van nieuwe klanten? Om geld te verdienen uiteraard. Als de omzet van een bedrijf terugloopt, klanten niet veel meer kopen, de kosten te hoog zijn, enzovoort, dan beginnen bedrijven de jacht op nieuwe verse klanten. Het is vaak een hele natuurlijke reactie, maar uiteindelijk is het dom en kost het bakken met geld. Er zijn namelijk makkelijkere manieren om geld te verdienen. Daarom zal ik een kort verhaal vertellen over het veranderen van klanten naar fans van jouw bedrijf.

De onbekende
Ieder mens die uiteindelijk iets koopt, begint met een behoefte. Er zijn bedrijven die, die behoefte vervullen door producten en diensten aan te bieden. Nu zijn er verschillende stappen in de reis van de consument. Wij noemen deze potentiële klant, een onbekende. Omdat de organisatie deze onbekende nog niet kent. De eerste stap is het als de persoon zich bewust is van de behoefte. We nemen het volgende voorbeeld:

Een onbekende heeft de behoefte om een horloge te kopen. Hij is zich bewust van deze behoefte, omdat zijn huidige horloge beschadigd is en omdat hij dit keer een ander model wilt. Hij begint met zijn onderzoek, vooral online, door winkels te bezoeken, met vrienden en familie erover te praten, enzovoorts. Na dit onderzoek is het tijd om alle verschillende modellen en prijzen met elkaar te vergelijken. Dit product moet uiteindelijk de beste prijs, kwaliteit, merk, leverancier, dienstverlening, enzovoorts hebben. Nu wordt het product dat het beste past bij de behoefte van de consument geselecteerd. Het lijkt alsof deze beslissing rationeel is genomen, maar voor een zeer groot deel is deze beslissing op basis van emoties genomen.

De klant
Het bedrijf is geselecteerd en de onbekende koopt het horloge. Nu is hij geen onbekende meer, maar een klant. Het bedrijf heeft zijn gegevens en ze hebben hem bij deze transactie een product verkocht. Een prachtige relatie is begonnen. Net als bij alle andere relaties in het leven, moet je er beide wel moeite voor doen. In dit geval moet het bedrijf de klant aangetrokken en tevreden houden. Blijf eerlijk en open. Blijf in contact met jouw klanten en echt geïnteresseerd. Vergaar meer informatie over hun behoeften en bied dan meer en betere producten aan.

Het hele koopproces dat deze klant in dit voorbeeld heeft gemaakt is een onderdeel van de bevestiging van zijn aankoop. Begrijp hij het gehele online koopproces? Is het koopproces makkelijk? Is het makkelijk om te betalen? Is het horloge gratis afgeleverd? Kan de klant zelf bepalen wanneer hij het product bezorgd wilt hebben? Is het makkelijk om het horloge te retourneren als hij niet voldoet aan de verwachtingen? Al deze vragen en veel meer dwalen door het hoofd van de consument. Na deze koopervaring begint hij met het gebruik van het product. Nu zijn de productspecificaties belangrijk en de gebruikservaring begint. Is het een sterk horloge? Laat het de juiste tijd en datum zien? Is het comfortabel om het horloge te dragen? De klant is nu op zoek naar een positieve bevestiging van zijn aankoop. En het allerbelangrijkste, wat vinden zijn familie en vrienden van het horloge?

Veranderen van klanten in fans
Normaal gesproken gaan bedrijven op jacht naar meer nieuwe klanten. Hier is uiteraard niets verkeerd mee, maar jouw bestaande klanten dan? De meeste bedrijven focussen op het ‘ onbekende - klant’ onderdeel van de hele reis. Ze vergeten het allerbelangrijkste: Hoe maak ik van deze klant een fan?

Als je alleen focust op het ‘ onbekende- klant’ onderdeel dan ben je veel duurder uit. Het kost normaal gesproken zeven keer meer om van een onbekende een klant te maken, dan bestaande klanten te binden aan jouw bedrijf. En als je geen aandacht geeft aan jouw klanten, dan kunnen de volgende twee dingen gebeuren:

1) De ex- klant
Na een periode hebben ze weer de behoefte om een horloge te kopen en denken ze niet meer aan jou, nog erger ze vertrekken en gaan gewoon naar een andere aanbieder. Het is je dus niet gelukt om deze klant de aandacht te geven die hij nodig had. Ze haten jou niet, maar zijn gewoon niet meer geïnteresseerd. Dit zijn jouw ex-klanten. Ze komen misschien ooit terug, maar op dit moment ben je ze echt kwijt.

2) De hater
Dan heb je nog de klanten die een slechte ervaringen hadden met jouw bedrijf gedurende jullie relatie. Gedurende de contactmomenten en de momenten van de waarheid ben jij er niet in geslaagd hun gelukkig te houden. Zij willen gewoon zo snel mogelijk bij je weg, omdat je het niet waard een relatie met ze te hebben. Zij haten jou echt. Deze haters zijn erg gevaarlijk en zij zullen hun familie en vrienden vertellen wat een slecht bedrijf jij hebt. Deze klanten zijn nu haters geworden en zullen nooit meer terug komen. 

Dit is niet wat je wilt en daarom is het belangrijk om je te focussen op jouw huidige klanten. Het is een schat waar je bovenop zit! Maak van hun een fan van jouw bedrijf. Begin met het geven van de aandacht die ze nodig hebben. Dit is afhankelijk van de sector waar je in zit. Maar er zijn verschillende manieren van aandacht geven. Begin gewoon met het antwoorden van de volgende vragen en ze zullen je de juiste richting op sturen.

Weet jij wie jouw klanten zijn? Weet jij wat ze willen? Weet jij wat ze van jouw bedrijf vinden? Wanneer was de laatste keer dat je een klant hebt gebeld en gevraagd hoe het met hem gaat? Segmenteer je, jouw klanten en geef je de grootste meer aandacht? Bel je ze op hun verjaardag of andere belangrijke momenten in hun leven? Stuur je ze een service e-mail? Hoe doe jij het tijdens klant contactmomenten en momenten van de waarheid? Vraag je om feedback van jouw klanten? Heb je enige vorm van een web care oplossing? Enzovoorts.

Als het je niet lukt om deze vragen te beantwoorden en je er niets aan doet, dan moet je snel wakker worden en gaan verbinden met jouw klanten, voordat ze haters worden. Uiteindelijk is het gewoon gratis marketing, als ze hun vrienden en familie vertellen hoe super jouw dienstverlening is. Ze houden van je en zijn blij met alles dat je doet. Ze zullen niet makkelijk vertrekken. Begin vandaag nog met het omvormen van jouw klanten naar fans, het heeft alleen maar voordelen.

Say hello!

Contact

We like to create things with fun, open-minded people. Feel free to say hello! We'll respond as soon as possible.

Drop Us A Line
Meet Us
+31 (0)6 41 36 36 56
Laan van Leidschenveen 167 | 2493CV Den Haag
GMT+1



Treble